【障害者】「手話でも注文」スタバができるまで…「なぜ裏方？」からの奮起

今年6月、国立市にスターバックスコーヒーnonowa（ノノワ）国立店が開店しました。
オープンしたばかりの店内には大きなサイネージがあり、受け渡しできる商品が表示されます。
このスタバ、主なコミュニケーションの手段は手話です。
聴覚障害のあるパートナー（従業員）が中心となって運営する国内初のサイニングストア（手話などのサインを主なコミュニケーションの手段にしたお店）として生まれました。自らも聴覚障害がある筆者が、スタバでは国内初のサイニングストアを訪問。主体的に働けることの大切さと、障害がある人が「普通に」働けるようになるまでの道のりについて考えました。

パートナーは全員透明なマスク
オープンしたばかりの新しい店内には聴覚障害のある人とのコミュニケーションのための様々な工夫が凝らされています。

nonowa国立店では注文をするとき、手話でコミュニケーションすることが出来ます。
もちろん、手話を使わない人でも分かりやすいように、筆談ツールや指差しで注文を伝えられるメニュー表も準備されています。

注文をして支払を済ませた後、通常の店舗では声で呼び出すことが多い商品の受け渡し。
この店舗ではデジタルサイネージに注文番号を表示します。視覚で情報を得るための工夫です。

パートナーは全員透明なマスクで、表情がわかりやすくなっています。
また、店内の照明を通常より明るくし、カウンターも胸の下まで見える低さに設定されています。

これらはいずれも、手話や指さし、筆談を使ったコミュニケ―ションをスムーズにするための工夫です。

こうした工夫は、nonowa国立店を立ち上げる際、本社が聴覚障害のあるパートナーにインタビューをし、その意見を取り入れることで実現したものだといいます。

店内での共通言語は手話
nonowa国立店で働く、23人いるパートナーのうち聴覚障害があるのは18人。
ろう者だけでなく、軽度や重度の難聴者など、聞こえ方やアイデンティティ、主に使うコミュニケーション手段はひとりひとり異なっています。

店内での共通言語は手話。お客さんとのやり取りはもちろん、パートナー間でのコミュニケーションでも手話が使われることが多いそうです。

ろう者のパートナーのひとりは「接客の中でもお客さんに手話を教えることがあり、楽しんでコミュニケーションを取れている」といいます。
接客をしているときに聞かれることが多い手話は、あいさつやありがとうの手話だといいます。

また、新型コロナウイルスが広まった影響で、指差しや手話でのコミュニケーションに接したお客さんが、喋らないようにするためにそうしていると思い込み、パートナーに聴覚障害があることに気づかないまま注文をしていたこともあるそうです。

「ここでのチャレンジを広めてほしい」
サイニングストアの計画が立ち上がった当時は、聴覚障害があるパートナーのみで店舗が運営できるのかという不安があったそうです。
試験的に店舗運営をしたところ問題なく運営できることが分かり、パートナーだけでなく、本社も自信を深めたといいます。

現在は電話やお客さんへの一部の対応等は、聴者のパートナーと共に対応したり、近くの国立店と連携しつつ、主に聴覚障害のあるパートナーが中心となって店舗運営をしています。

広報部の山田朱香さんは、聴覚障害のあるパートナーに関して「ここでチャレンジをし自信をつけて、他の店舗に移った後もそれを活かして広めていってほしい」といいます。

「表情を読み取って貰えている」
はじめて訪れたという世田谷区在住の森祥代さん（43）は、手話での接客にとまどいはなかったそうです。
「ろう者雇用が進んでいるのはさすがスタバ」。
実際に注文をしてみて「（パートナーの）笑顔がよく、表情を読み取って貰えていると感じた」と話していました。

よく利用しているという70代の女性は、利用をきっかけにコーヒーや紅茶などの手話を覚えたといい、息子夫婦との会話のきっかけになっているそうです。
「これを機に手話を勉強してみたい」と話します。

自身もろう者である、写真家・斎藤陽道さんもこの店をよく利用している１人です。

他の店舗では注文をする際の意思疎通が負担となっており、伝わりやすいメニューばかり選んでいたそうです。
「なんの苦労もなく伝えられることが、こんなにも快適だとは！という驚きが毎回ありますね」。
「この店のような専門店がこつこつ増えていって欲しい」と話していました。

「スタッフを変わってほしい」から奮起
nonowa国立店の立ち上げメンバーの１人が、現在シフトスーパーバイザー（時間内責任者）として働いている大塚絵梨さん（33）です。
自身は手話を使うろう者で、入社6年目、今年のオープンからnonowa国立店で働いています。

接客が好きだという大塚さんが憧れていたスターバックスで初めて働いたとき、前に出て働けるかと思いきや、当初は障害を理由に、ほとんど皿洗いなど裏方の仕事ばかりを任されることが多かったそうです。

その後、前に出て接客する仕事がしたいと希望し、聞こえる人たちに混じりながら口話を活かしつつ接客をするようになりました。

大塚さん自ら、休憩時間などで他のパートナーに手話を教えて、時には周囲のサポートも得ながら、聞こえる人に囲まれて働きながらも接客の楽しさを見いだしていました。しかし、お客さんから「注文が滞ることがあるので、聞こえるスタッフに変わってほしい」と言われたこともあったそうです。

最初は聞こえないのだから仕方ないと従っていたものの、自分だけで全て対応できるようになるにはどうすればいいのか考え、スタバのメニュー表にある項目を全て暗記。その結果、読み取りの精度があがり、複雑なカスタマイズにも対応できるようになったといいます。

スタバで働き始めて2年目のとき、マレーシアでろう者のお店ができたことを知ったそうです。
日本でも自身を含め、聞こえない人たちが裏方ではなくお店の前で働けるお店を作りたいという想いが湧き上がったといいます。

（中略）

キャリアアップが少ない現実
私が訪れたときに２、３人ほど聴覚障害のあるパートナーが働いていました。
しかし、利用客はそうとは知らずに利用していた人が多そうでした。
時期柄、あまり声を出さないこともあり、私も取材でなければパートナーに聴覚障害があると気づかなかったかもしれません。

私自身、重度の聴覚障害があるものの聞こえる人々に囲まれて地方で育ち、上京するまでは日常の中で聴覚障害のある人が働いている様子を見る機会がほとんどありませんでした。中学生、高校生の時、自分のような聞こえない人がどのようにして働いているのか、全く想像がつかなかったことを思い出しました。

あらためて大切だと感じたのは、街中で聞こえない人が表立って主体的に働いている場が普通にあるということです。
以前の私が探していて見つけられなかったその風景を目にして、聴覚障害がある人が自分が得意とするコミュニケーションで好きな仕事をすることが、ようやく社会から認められてはじめてきた、と思いました。

今回インタビューした大塚さんは時間内責任者としてマネジメントの仕事もしながら働いています。

今まで以上に愛される店をめざし、聞こえに関係なくパートナーがより働きやすい環境づくりに、大塚さんは熱い想いで取り組んでいました。
店舗の課題を把握しながら、主体的に取り組んで解決しよういう意思が伝わってきたことも、とても印象的でした。

他の身体障害のある人に比べて、聴覚障害のある人の離職率は高く、昇進機会がかなり少ないという現状があります。

聴覚障害者の就労について調べた岩山誠氏の研究によれば、転職経験者の割合が高いために、聴覚障害者は同一企業で安定したキャリアを積み重ねにくい傾向があると指摘されています。また、石原保志氏らの研究では、同じ部署で合わない人や障害への理解がない人と一緒に仕事を続けることによるストレスで離職するケースがあると指摘されています。

https://withnews.jp/article/f0201120000qq000000000000000W09810101qq000022093A　withnewsより引用

エナベルで就労移行支援を受けています、ウサギのＴです。

スタバにはたまに行きますが、私の行くスタバは至って普通のスタバです。特別障害者に特化しているお店ではないです。

でも流石スタバですね。こんな手話が主体で、聴覚障害者がメインのスタッフ（パートナー）がいて、

聴覚障害者でも使いやすい手話や全員透明なマスクで、表情がわかりやすくなっていて口からも読み取れますね。

筆談ツールや指差しで注文を伝えられるメニュー表も準備されているとか。本当に障害者に優しいお店ですね。

立ち上げメンバーの１人が、現在シフトスーパーバイザー（時間内責任者）として働いている大塚絵梨さん（33）。

接客が好きだという大塚さんが憧れていたスターバックスで初めて働いたとき、前に出て働けるかと思いきや、

当初は障害を理由に、ほとんど皿洗いなど裏方の仕事ばかりを任されることが多かったけれど、

前に出て接客する仕事がしたいと希望し、聞こえる人たちに混じりながら口話を活かしつつ接客をするようになり、

彼女の努力もあり、立派に勤め上げ、スタバで働き始めて2年目のとき、マレーシアでろう者のお店ができたことを知り、

日本でも自身を含め、聞こえない人たちが裏方ではなくお店の前で働けるお店を作りたいという想いが湧き上がったと。